Dlaczego to szkolenie?

Jak poradzić sobie z własnymi emocjami podczas konfliktowych sytuacji? Jak radzić sobie z obiekcjami i zażaleniami? Jak rozpoznać i reagować na manipulacje klientów? Uczestnicy poznają strategie postępowania w sytuacji reklamacji i nauczą się przeformułowań oraz pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Szkolenie ma na celu nauczyć uczestników postępowania z niezadowolonym, zdenerwowanym czy „trudnym” klientem.

Informacje organizacyjne związane z tym szkoleniem

Termin szkolenia: Wkrótce
Miejsce szkolenia: Centrum Żoliborz
Cena szkolenia: 990 + 23% VAT

Do kogo kierujemy program szkolenia?

Zapraszamy na szkolenie
  • Pracowników działu reklamacji;
  • Pracowników działu serwisu, pracowników działu obsługi technicznej;
  • Sprzedawców w sklepach;
  • Osób odpowiedzialnych za Przyjmowanie reklamacjilub serwis.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

Badanie potrzeb

Każde nasze szkolenie otwarte poprzedzone jest dokładnym zbadaniem potrzeb uczestników. Pozwala to na dopasowanie programu szkolenia do tego, co ważne i przydatne dla osób uczestniczących w szkoleniu. Dzięki temu szkolenie staje się niezwykle praktyczne i w związku z tym bardziej efektywne.

Materiały szkoleniowe

Materiały szkoleniowe do tego szkolenia to nie tylko slajdy, tworzone są w postaci praktycznego podręcznika o dużej objętości (60-90 stron) po wnikliwym badaniu potrzeb szkoleniowych uczestników i zawierają treści, które będą przekazywane podczas szkolenia. Na życzenie uczestników wysyłamy je również w formie PDF przed szkoleniem.

Trener praktyk

Szkolenie prowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym.

Program szkolenia

To szkolenie jest bardzo praktyczne.  Wykłady i suche gadanie ograniczamy do niezbędnego minimum (krótko przedstawiamy zagadnienie i od razu przechodzimy do ćwiczeń, podczas których uzupełniamy wiedzę uczestników), koncentrujemy się na ćwiczeniu poszczególnych umiejętności i symulacjach rozmów, skupiamy się na tym, czego uczestnicy nie mogą sami zrobić poza szkoleniem, czyli na ćwiczeniu praktycznych umiejętności.

Miejsce szkolenia

Szkolenie będzie przeprowadzone w Centrum Szkoleniowym w Warszawie. Z dala od miejskiego zgiełku stworzyliśmy pięć wyjątkowych sal szkoleniowych. Zobacz nasze Sale Szkoleniowe.

Forma prowadzenia szkolenia z przyjmowania reklamacji

glasses-on-macbook

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia z przyjmowania reklamacji

KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

moduł 1 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI – Strategia 3S:
    • Szybko;
    • Sympatycznie;
    • Skutecznie;
  • PUŁAPKI – czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej:
    • Obawy dzwoniących klientów;
    • Prowokacje;
    • Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne;
  • STRATEGIA ZACHOWANIA – konsekwentna tożsamość doradcy:
    • Słownictwo;
    • Wartości;
    • Zachowania;
    • Umiejętności;

KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

moduł 2 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • WIZERUNEK AUDYTYWNY – operowanie głosem:
    • Modulacja, intonacja, barwa głosu;
    • Tempo rozmowy;
    • Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy  w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej;
  • TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM – dykcja i impostacja głosu:
    • Zestaw ćwiczeń pomocniczych;
    • Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych;
  • KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU – metapytania klienta:
    • Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z obsługą;
    • Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta;
  • KULTURA KOMUNIKACJI – słownictwo  profesjonalisty:
    • Eliminowanie  dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee…)
    • Zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
    • Likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników

PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

moduł 3 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • ZARZĄDZANIE EMOCJAMI – piramida mistrzostwa, czyli modelowanie  postawy:
    • Krytyk;
    • Dziecko;
    • Lider;
    • Mistrz;
  • MINIMALIZOWANIE STRESU – metody radzenia sobie ze stresem:
    • Techniki oddechowe;
    • Visual learning relaksacyjny;
    • Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos;
    • Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych  zachowań;
    • „Metafora antystresowa”
  • ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI – metody doskonalenia   skuteczności  przy  wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań:
    • Destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność;
    • Wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań;
  • „TUS” – technika zmiany przekonań;

KLIENT ZDENERWOWANY

moduł 4 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • KLIENT ZDENERWOWANY – etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej:
    • Mechanizm działań początkowych;
    • Radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi;
    • Wyłanianie konkretów;
    • Magia słowa przepraszam;
    • Wyjaśnienia;
    • Rozwiązania alternatywne;
    • Rekompensata;
  • Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt);
  • Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej;
  • Umiejętność zbierania informacji;
  • Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia:
    • Metapytania;
    • Rodzaje pytań;
    • Umiejętne zadawanie pytań;
    • Odpowiadanie na pytania;
    • Wykorzystywanie pytań;
    • Radzenie sobie z trudnymi pytaniami;
  • Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności:
    • Rodzaje słuchania;
    • Ćwiczenie empatii;
    • Zbieranie informacji;
    • Potwierdzenie odbioru;

TYPY  OSOBOWOŚCI W  OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA

moduł 5 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • TYPY OSOBOWOŚCI – rodzaje typów osobowości:
    • Pragmatyk – Przyjaciel;
    • Sangwinik – Analityk;
  • Schemat  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech:
    • Asertywny – nieasertywny;
    • Szybki – powolny;
    • Szczegółowy – ogólny;
    • Emocjonalny – logiczny;
    • Nastawiony na siebie – na innych;
    • Przyjazny – zdystansowany;
  • Określenie własnego typu osobowości:
    • Test;
    • Ćwiczenie „Eden”;
  • Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta;
  • Tabela podstawowych cech i zachowań:
    • Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy;
    • Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi;
    • Wartości klientów wg T.O.;
    • Modele myślowe wg T.O.;
    • Motywowanie klienta wg T.O.;
    • Relacja  czas – decyzja wg T.O.;
    • Przekazywanie informacji wg T.O.;

Dyskusja i indywidualne konsultacje

moduł 6 – szkolenie z przyjmowania reklamacji
  • Dyskusja i konsultacje

Kto był na naszych szkoleniach, czyli

Nasi klienci oraz opinie uczestników

Szkolenie z przyjmowania reklamacji poprowadzi jeden z poniższych trenerów

Jacek Gruchelski

Piotr Kądzielski-Zysk