Dlaczego to szkolenie?

Komunikacja werbalna i niewerbalna są bardzo istotnymi elementami procesu sprzedaży. Jak utrzymywać inicjatywę w prowadzeniu rozmowy, jak umiejętnie uprzedzać obiekcje, jak zbierać istotne informacje oraz diagnozować potrzeby klienta? Jak wpływać na klienta poprzez odpowiedni dobór pytań i zwrotów, a także czystość mowy oraz jasność i zwięzłość sformułowań? Dzięki temu szkoleniu handlowcy przeprowadzą klienta przez cały proces decyzyjny dając mu możliwość ciągłego wyboru i poczucie, że sam podjął ostateczną decyzję, nie pozostawiając miejsca na zastrzeżenia i obiekcje oraz nie dopuszczając do sporów, dyskusji i sytuacji konfliktowych.

Cele tego szkolenia

  • Udoskonalisz umiejętności dbania o relacje oraz zadowolenie klienta;
  • Zwiększysz wydajności prowadzonych projektów poprzez wypracowanie skutecznych sposobów komunikacji i współpracy z klientem;
  • Poznasz i wypróbujesz w praktycznych ćwiczeniach metody radzenia sobie z niezadowoleniem, zastrzeżeniami, krytyką klienta.

Do kogo kierujemy program szkolenia?

Zapraszamy na szkolenie
  • Doradców;
  • Konsultantów, specjalistów;
  • Managerów projektów;
  • Członków zespołów projektowych;
  • Wdrożeniowców;
  • Pracowników obsługi klienta;
  • Pracowników działu serwisu;
  • Pracowników działów technicznych.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

Materiały szkoleniowe

Materiały szkoleniowe do tego szkolenia to nie tylko slajdy. Zawierają ok. 40-60 stron tekstu z opisem merytoryki szkolenia, a drukowane są w formie poręcznego poradnika w formacie A5. 

Trener praktyk

Szkolenie prowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym.

Program szkolenia

To szkolenie jest bardzo praktyczne (szczegóły merytoryczne możesz zobaczyć poniżej) i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, formularze).

Arkusz własnego rozwoju

Na zakończenie szkolenia wypełnisz specjalny arkusz, który pozwoli Ci podsumować nabytą wiedzę i umiejętności.

Hot-Line

Przez 2 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem- możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem.

Raport szkoleniowy

Szkolenie często kończy się wypracowaniem szeregu wniosków, planów działania i rozwiązań – całość  otrzymasz mailem kilka dni po szkoleniu.

Forma prowadzenia szkolenia komunikacja z klientem

glasses-on-macbook

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia komunikacja z klientem

 

RÓŻNICE W SPOSOBIE KOMUNIKOWANIA SIĘ

moduł 1 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Negatywny i pozytywny monolog wewnętrzny;
  • Panowanie nad zachowaniami pojawiającymi się w sytuacji silnych emocji;
  • Organizowanie korzystnej dla siebie sytuacji zewnętrznej;
  • Autoprezentacja w roli kompetentnego negocjatora;

PRZYGOTOWANIE DO NEGOCJACJI

moduł 2 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Ustalenie celów strategicznych i cząstkowych;
  • Ocena i budowanie BATNA;
  • Określenie granicy ustępstw;
  • Określenie możliwości prowadzenia negocjacji pozycyjnej – problemowej, szukanie wspólnych interesów i sposobów ich wykorzystania w negocjacjach;

KONFLIKT I KRYZYS – WARUNKI POJAWIANIA SIĘ KONFLIKTU, CZYNNIKI ZWIĘKSZAJĄCE RYZYKO JEGO POJAWIENIA SIĘ

moduł 3 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Proces komunikacji:
    • Intencja a interpretacja;
    • Różnice w sposobie komunikowania się (emocje / logika; tempo wypowiedzi; efekt płci, itp.);
    • Słownictwo a dominująca preferencje w odbiorze bodźców;
  • Identyfikacja typu osobowości klienta na bazie takich informacji jak:
    • Ton i siła głosu, tempo i dynamika wypowiedzi;
    • Sposób wypowiadania się – używane słowa i zwroty;
    • Stosowana argumentacja;
    • Wygląd, wizerunek;
    • Komunikacja niewerbalna;
    • Autorytet i relacja;
    • Stopień okazywania emocji;
  • Nawiązywanie kontaktu i budowanie relacji:
    • Preferencje w sposobie nawiązywania i budowania relacji;
    • Budowanie zaufania;
  • Style podejmowania decyzji przez klientów:
    • Kryteria podejmowania decyzji;
    • Motywatory decyzyjne;
    • Manipulacje klientów (świadome i nieświadome);
  • Przekonywanie klienta:
    • Wartości, obawy, lęki, potrzeby;
    • Dobór optymalnego sposobu wypowiedzi;
    • Specyfika argumentacji – jakich argumentów użyć i w jaki sposób;
  • Poznanie swojego potencjału:
    • Zasoby wspierające (silne strony);
    • Zasoby ograniczające (słabości);
    • Potencjał ukryty i metody uaktywniania go;
    • Wykorzystywanie silnych stron swojej osobowości w kontakcie z klientem i unikanie słabych;

KREOWANIE WIZERUNKU PROFESJONALISTY

moduł 4 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Głos jako narzędzie wpływu;
  • Wywieranie wpływu głosem i kształtowanie pożądanego odbioru;
  • Wpływ emocji głosu na odbiór treści słów;
  • Ton głosu jako sygnał nastawienia do klienta;

PYTANIA I AKTYWNE SŁUCHANIE PODSTAWĄ SKUTECZNEJ KOMUNIKACJI

moduł 5 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Pytania w komunikacji:
    • Sztuka zadawania właściwych i celowych pytań;
    • Rodzaje pytań i ich funkcje;
    • Wydobywanie potrzeb i motywowanie przez pytania;
    • Pytania kierujące uwagę;
    • Pułapki zadawania pytań;
  • Rodzaje słuchania:
    • Funkcje słuchania w uczeniu;
    • Rodzaje słuchania i ich specyfika;
    • Ćwiczenie empatii;

PREZENTOWANIE SWOICH OPINII

moduł 6 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Przedstawienie celów, wypowiadanie się, prezentowanie rozwiązań, propozycji;
  • Opinie i fakty – jak nie dopuszczać do emocjonalnych dyskusji i spierania się o rację;
  • Ocena aktualnych umiejętności komunikacyjnych;
  • Poprawność językowa – wpływanie poprzez odpowiednie słownictwo, wirusy mowy, paralingwistyka;
  • Motywowanie klientów poprzez odpowiednie prezentowanie propozycji, zadań, celów;
  • Słownictwo profesjonalisty – komunikaty wzbudzające agresję i wycofanie, komunikaty budujące zaufanie;

TRUDNE ROZMOWY Z KLIENTAMI

moduł 7 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Asertywność w komunikacji:
    • Modelowanie postawy asertywnej;
    • Umiejętność zachowań asertywnych w praktyce (mówienie „NIE, sygnalizowanie oczekiwań, komunikowanie pochwał, konstruktywna krytyka);
  • Radzenie sobie z niezadowoleniem klienta:
    • Reakcja na krytykę klienta;
    • Konfrontacja przekonań;
    • Rozmowa o rozbieżnych opiniach i przekonaniach;
    • Negocjacje w sytuacji „reklamacji”;
  • Trudne sytuacje w kontakcie z klientem:
    • Zabronione zwroty i sposoby zachowania;
    • Lista zarzutów i trudnych pytań od klientów;
    • Cztery propozycje skutecznego reagowania w trudnej sytuacji;

Dyskusja i indywidualne konsultacje

moduł 8 – szkolenie komunikacja z klientem
  • Dyskusja i konsultacje

Kto był na naszych szkoleniach, czyli

Nasi klienci oraz opinie uczestników