Dlaczego to szkolenie?

Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.

Cele tego szkolenia

  • Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników ze zmianami dotyczących roszczeń reklamacyjnych.

Do kogo kierujemy program szkolenia?

Zapraszamy na szkolenie
  • Osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów;
  • Pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. Przez internet, telefon);
  • Pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
  • Kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
  • Właścicieli mikro i małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

Materiały szkoleniowe

Materiały szkoleniowe do tego szkolenia to nie tylko slajdy. Zawierają ok. 40-60 stron tekstu z opisem merytoryki szkolenia, a drukowane są w formie poręcznego poradnika w formacie A5. 

Trener praktyk

Szkolenie prowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym.

Program szkolenia

To szkolenie jest bardzo praktyczne (szczegóły merytoryczne możesz zobaczyć poniżej) i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, formularze).

Arkusz własnego rozwoju

Na zakończenie szkolenia wypełnisz specjalny arkusz, który pozwoli Ci podsumować nabytą wiedzę i umiejętności.

Hot-Line

Przez 2 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem- możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem.

Raport szkoleniowy

Szkolenie często kończy się wypracowaniem szeregu wniosków, planów działania i rozwiązań – całość  otrzymasz mailem kilka dni po szkoleniu.

Forma prowadzenia szkolenia prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

glasses-on-macbook

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

PRAWO KONSUMENCKIE W ŚWIETLE NADCHODZĄCYCH ZMIAN

moduł 1 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Zakres obowiązywania nowych przepisów;
  • Reorganizacja i usystematyzowanie przepisów prawa konsumenta;
  • Skutki implementacji dyrektywy do polskiego prawa – ustawa o prawach konsumenta;
  • Najważniejsze zmiany w e-commerce;
  • Jak dostosować biznes do nowych wymogów prawnych?
  • Zmiana definicji konsumenta – konsekwencje dla przedsiębiorców;

REGULACJE PRAWNE DOTYCZĄCE REKLAMACJI

moduł 2 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny;
  • Projekt ustawy Ministerstwa Sprawiedliwości o zmianie ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny;
  • Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów o zagadnienia dotyczące konsumentów;
  • Ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu Cywilnego;
  • Kodeks Cywilny o zagadnienia dotyczące rękojmi za wady oraz gwarancji;
  • Umowa zawarta z konsumentem;

JAK ZORIENTOWAĆ SIĘ W „GĄSZCZU REGULACJI” I ZABEZPIECZYĆ INTERESY WŁASNEJ FIRMY?

moduł 3 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Omówienie przepisów prawnych które aktualnie regulują sytuację sprzedawcy i producenta
  • Gdzie należy szukać informacji o przepisach?
  • Co zmieniło się po wejściu nowych przepisów (od 2014r.)?

CO TO JEST REKLAMACJA?

moduł 4 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Pojęcie reklamacji
  • Kto może złożyć reklamację?
  • Czemu nie należy bać się reklamacji?

RĘKOJMIA A GWARANCJA W OBROCIE GOSPODARCZYM

moduł 5 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Instytucja gwarancji;
  • Instytucja rękojmi;
  • Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców;

PRZYGOTOWYWANIE SIĘ DO ZAWIERANIA UMÓW Z KLIENTAMI W ASPEKCIE REKLAMACJI

moduł 6 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Znaczenie cennika, katalogu, reklamy- zastawienie pułapki na samego siebie;
  • Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty;
  • Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza- nowe uregulowania prawne;
  • Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B;
  • Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
  • Jakie znaczenie ma odpowiedź : „tak, ale…..”?

ROLA SPRZEDAWCY NA RYNKU PRODUKCJI I DYSTRYBUCJI I JAKIE TO MA ZNACZNIE DLA ODPOWIEDZIALNOŚCI WOBEC KLIENTA? W JAKI SPOSÓB WSZYSTKIE PONIŻSZE OKOLICZNOŚCI WPŁYWAJĄ NA ŻĄDANIA KLIENTÓW?  JAK RÓŻNI SIĘ SYTUACJA W POSZCZEGÓLNYCH PRZYPADKACH?

moduł 7 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Producent czy sprzedawca- nowe regulacje prawne;
  • Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorca – nowe definicje;
  • Klienci zagraniczni np. spoza UE;

ROZPATRYWANIE REKLAMACJI ZGODNIE Z NOWYMI PRZEPISAMI

moduł 8 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
  • Jakie „wywieszki” oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
  • Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?

CO MOŻE REKLAMOWAĆ KLIENT?

moduł 9 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Zmiana pojęcia wady fizycznej- nowe uregulowania prawne;
  • Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
  • Niezgodność z umową- nowe regulacje prawne;
  • Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy? – nowe uregulowania prawne;
  • Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu wad-czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności?

ŻĄDANIA KLIENTA W TRAKCIE REKLAMACJI?

moduł 10 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
  • Jakie są uprawnienia kupującego? – nowe uregulowania prawne
  • Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
  • Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
  • Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
  • Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
  • Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C) ?  – nowe uregulowania prawne;
  • Czy można rozpatrzyć reklamacje w sposób odmienny niż żądanie klienta? – nowe uregulowania prawne;
  • Jakie są koszty związane z reklamacją?- nowe uregulowania prawne (ułatwienia dla sprzedawcy);

CZEGO KLIENT MOŻE ŻĄDAĆ POZA REKLAMACJĄ?

moduł 1 1- szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Czy może żądać odszkodowania?
  • Czy może żądać reklamować wadliwe naprawy/inne usługi?

OBOWIĄZKI KLIENTA – ZMIANA SYTUACJI SPRZEDAWCY

moduł 12 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Różnica sytuacji klienta prywatnego od profesjonalnego;
  • Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta;

JAKIE SĄ TERMINY PO ZMIANACH?

moduł 13 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego;
  • Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? nowe uregulowania prawne;
  • Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?;

JAK PRZEPROWADZIĆ POSTĘPOWANIE REKLAMACYJNE PO NOWELIZACJI PRZEPISÓW?

moduł 14 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
  • Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
  • Czy konieczne jest opakowanie?
  • Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę? – nowe uregulowania prawne;
  • Jak odpowiadać na reklamacje;- nowe uregulowanie prawne;

CO NALEŻY ZROBIĆ PO UZNANIU REKLAMACJI KLIENTA?

moduł 15- szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Możliwość regresu- roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?

PROPONOWANIE KLIENTOWI GWARANCJI- NOWE UREGULOWANIA PRAWNE

moduł 16 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
  • Co przepisy o gwarancji regulują?
  • Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
  • Rękojmia a gwarancja- co jest w istocie korzystniejsze?

RÓŻNICA SYTUACJI SPRZEDAWCY/PRODUCENTA W HANDLU ZAGRANICZNYM OD HANDLU KRAJOWEGO

moduł 17 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

WZÓR FORMULARZA ODSTĄPIENIA – WYMOGI

moduł 18 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

ROLA SPRZEDAWCY NA RYNKU SPRZEDAŻY- JAKIE TO MA ZNACZENIE DLA ODPOWIEDZIALNOŚCI WOBEC KLIENTA? JAK PONIŻSZE OKOLICZNOŚCI WPŁYWAJĄ NA ŻĄDANIA KLIENTÓW? JAK RÓŻNI SIĘ SYTUACJA SPRZEDAWCY W POSZCZEGÓLNYCH PRZYPADKACH? JAK NALEŻY CHRONIĆ INTERESY FIRMY?

moduł 19- szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Jakimi sposobami/ jakimi środkami  można zawrzeć umowy z klientami?
  • Sprzedaż przez Internet, telefon itp.;
  • Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa? Inny przedsiębiorca?

NOWE REGULACJE PRAWNE: JAKIE JEST ICH ŹRÓDŁO?

moduł 20 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Jaki jest zakres zmian?
  • Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?

JAKIE SĄ NOWE OBOWIĄZKI INFORMACYJNE SPOCZYWAJĄCE NA PRZEDSIĘBIORCY?

moduł 21 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
  • Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
  • Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?

JAK ZGODNIE Z NOWYMI PRZEPISAMI STWORZYĆ REGULAMIN SPRZEDAŻY INTERNETOWEJ?

moduł 21 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? – przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie;
  • Co trzeba, a co można zamieścić?

JAK ZMIENI SIĘ PROCEDURA I SKUTKI ODSTĄPIENIA OD UMOWY PRZEZ KONSUMENTA?

moduł 22 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Kiedy konsument (klient) może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?
  • Terminy;
  • Wymagana prawem forma odstąpienia od umowy;
  • Kto ponosi koszty wysyłki rzeczy;

JAKIE SĄ SPOSOBY OGRANICZENIA ODPOWIEDZIALNOŚCI SPRZEDAWCY W ZWIĄZKU Z ZAWARCIEM UMOWY NA ODLEGŁOŚĆ?

moduł 23 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

JAKIE INNE OBOWIĄZKI NAKŁADA NA PRZEDSIĘBIORCĘ NOWA REGULACJA?

moduł 24- szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

JAKIE SĄ OBOWIĄZKI KUPUJĄCEGO W ZWIĄZKU Z NABYCIEM TOWARU NA ODLEGŁOŚĆ?

moduł 25 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? – konsekwencje prawne;

JAK UREGULOWANE SĄ OBOWIĄZKI REKLAMACYJNE W ZWIĄZKU ZE SPRZEDAŻĄ NA ODLEGŁOŚĆ

moduł 26 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny;
  • Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?

JAKIE SĄ KONSEKWENCJE ZAWARCIA UMOWY NA ODLEGŁOŚĆ Z KLIENTEM Z INNEGO PAŃSTWA?

moduł 27 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji

TRANSPORT RZECZY

moduł 28 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Odpowiedzialność za uszkodzenie towaru w transporcie;
  • Braki ilościowe;

WARSZTATY – ASPEKTY PRAKTYCZNE

moduł 29 – szkolenie  prawo konsumenckie po nowelizacji ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dotyczących reklamacji
  • Warsztaty w rozwiązywaniu kazusów w oparciu o obecnie obowiązujące i nowe regulacje prawne –  zobrazowanie różnic, wsparcie uczestników szkolenia w opracowaniu wzorów użytecznych pism, stosowanych klauzul umownych

Kto był na naszych szkoleniach, czyli

Nasi klienci oraz opinie uczestników