Dlaczego to szkolenie?

Jak poradzić sobie z własnymi emocjami podczas konfliktowych sytuacji? Jak radzić sobie z obiekcjami i zażaleniami? Jak rozpoznać i reagować na manipulacje klientów? Podczas szkolenia uczestnicy poznają strategie postępowania w sytuacji reklamacji, nauczą się przeformułowań oraz udzielania pomocy w rozwiązywaniu problemów klienta. Szkolenie ma na celu nauczyć uczestników postępowania z niezadowolonym, zdenerwowanym, „trudnym” klientem.

Cele tego szkolenia

  • Poznasz takie sposoby przyjmowania reklamacji, by klient kończył rozmowę zadowolony zarówno z osiągniętego efektu, jak i sposobu załatwienia jego sprawy;
  • Poznasz metody uspokajania zdenerwowanego klienta;
  • Poznasz metody radzenia sobie z emocjami i stresem w trudnych sytuacjach w kontakcie z klientem.

Do kogo kierujemy program szkolenia?

Zapraszamy na szkolenie
  • Pracowników działów reklamacji;
  • Pracowników działów serwisu;
  • Pracowników działów obsługi technicznej, sprzedawców w sklepach.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

Materiały szkoleniowe

Materiały szkoleniowe do tego szkolenia to nie tylko slajdy. Zawierają ok. 40-60 stron tekstu z opisem merytoryki szkolenia, a drukowane są w formie poręcznego poradnika w formacie A5. 

Trener praktyk

Szkolenie prowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym.

Program szkolenia

To szkolenie jest bardzo praktyczne (szczegóły merytoryczne możesz zobaczyć poniżej) i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, formularze).

Arkusz własnego rozwoju

Na zakończenie szkolenia wypełnisz specjalny arkusz, który pozwoli Ci podsumować nabytą wiedzę i umiejętności.

Hot-Line

Przez 2 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem- możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem.

Raport szkoleniowy

Szkolenie często kończy się wypracowaniem szeregu wniosków, planów działania i rozwiązań – całość  otrzymasz mailem kilka dni po szkoleniu.

Forma prowadzenia szkolenia przyjmowanie reklamacji

glasses-on-macbook

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia przyjmowanie reklamacji

 

KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI

moduł 1 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • KULTURA OBSŁUGI REKLAMACJI – Strategia 3S:
    • Szybko;
    • Sympatycznie;
    • Skutecznie;
  • PUŁAPKI – czego należy unikać w rozmowie reklamacyjnej:
    • Obawy dzwoniących klientów;
    • Prowokacje;
    • Nieuświadomione nawyki słowno-intonacyjne;
  • STRATEGIA ZACHOWANIA – konsekwentna tożsamość doradcy:
    • Słownictwo;
    • Wartości;
    • Zachowania;
    • Umiejętności;

KSZTAŁTOWANIE PROFESJONALNEGO WIZERUNKU

moduł 2 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • WIZERUNEK AUDYTYWNY – operowanie głosem:
    • Modulacja, intonacja, barwa głosu;
    • Tempo rozmowy;
    • Postawa ciała, gesty, wyraz twarzy  w przekazywaniu komunikatów niewerbalnych podczas rozmowy telefonicznej;
  • TECHNIKI PRACY Z GŁOSEM – dykcja i impostacja głosu:
    • Zestaw ćwiczeń pomocniczych;
    • Nauka stosowania praktycznych technik impostacyjnych;
  • KSZTAŁTOWANIE POŻĄDANEGO ODBIORU – metapytania klienta:
    • Treść pytań na które klient sam sobie udziela odpowiedzi, przy pierwszym kontakcie z obsługą;
    • Świadome kształtowanie wyobrażenia klienta;
  • KULTURA KOMUNIKACJI – słownictwo  profesjonalisty:
    • Eliminowanie  dźwięków paralingwistycznych (pomruki, przydźwięki w rodzaju eee…)
    • Zrozumiały język (umiejętne stosowanie żargonu zawodowego)
    • Likwidowanie manier, powtórzeń, ogólników

PRZYGOTOWANIE EMOCJONALNE

moduł 3 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • ZARZĄDZANIE EMOCJAMI – piramida mistrzostwa, czyli modelowanie  postawy:
    • Krytyk;
    • Dziecko;
    • Lider;
    • Mistrz;
  • MINIMALIZOWANIE STRESU – metody radzenia sobie ze stresem:
    • Techniki oddechowe;
    • Visual learning relaksacyjny;
    • Sposoby odreagowania stresu – gest, ruch, głos;
    • Sposób na „krytyka” – technika skutecznego ograniczania stresogennych  zachowań;
    • „Metafora antystresowa”
  • ZARZĄDZANIE PRZEKONANIAMI – metody doskonalenia   skuteczności  przy  wykorzystaniu potencjału umysłu, klasyfikacja modeli myślowych czyli przekonań:
    • Destrukcyjne – zamykanie się na własną skuteczność;
    • Wspierające – otwartość na generowanie rozwiązań;
    • „TUS” – technika zmiany przekonań;

KLIENT ZDENERWOWANY

moduł 4 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • KLIENT ZDENERWOWANY – etapy postępowania z klientem zdenerwowanym w rozmowie telefonicznej:
    • Mechanizm działań początkowych;
    • Radzenie sobie z reakcjami emocjonalnymi;
    • Wyłanianie konkretów;
    • Magia słowa przepraszam;
    • Wyjaśnienia;
    • Rozwiązania alternatywne;
    • Rekompensata;
  • Odczytywanie strategii klienta (tok rozumowania, potrzeby, tożsamość, aspekt);
  • Rozpoczynanie rozmowy reklamacyjnej;
  • Umiejętność zbierania informacji;
  • Pytania, czyli motor komunikowania się – ćwiczenia:
    • Metapytania;
    • Rodzaje pytań;
    • Umiejętne zadawanie pytań;
    • Odpowiadanie na pytania;
    • Wykorzystywanie pytań;
    • Radzenie sobie z trudnymi pytaniami;
  • Słuchanie, czyli zbieranie informacji i ćwiczenie uważności:
    • Rodzaje słuchania;
    • Ćwiczenie empatii;
    • Zbieranie informacji;
    • Potwierdzenie odbioru;

TYPY  OSOBOWOŚCI W  OBSŁUDZE TRUDNEGO KLIENTA

moduł 5 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • TYPY OSOBOWOŚCI – rodzaje typów osobowości:
    • Pragmatyk – Przyjaciel;
    • Sangwinik – Analityk;
  • Schemat  rozpoznawania typu osobowości wg podstawowych cech:
    • Asertywny – nieasertywny;
    • Szybki – powolny;
    • Szczegółowy – ogólny;
    • Emocjonalny – logiczny;
    • Nastawiony na siebie – na innych;
    • Przyjazny – zdystansowany;
  • Określenie własnego typu osobowości:
    • Test;
    • Ćwiczenie „Eden”;
  • Strategie komunikacji z klientem wg  typu osobowości klienta;
  • Tabela podstawowych cech i zachowań:
    • Dostrojenie do klienta wg T.O. – etap pierwszy;
    • Prowadzenie klienta wg T.O. – etap drugi;
    • Wartości klientów wg T.O.;
    • Modele myślowe wg T.O.;
    • Motywowanie klienta wg T.O.;
    • Relacja  czas – decyzja wg T.O.;
    • Przekazywanie informacji wg T.O.;

Dyskusja i indywidualne konsultacje

moduł 6 – szkolenie przyjmowanie reklamacji
  • Dyskusja i konsultacje

Kto był na naszych szkoleniach, czyli

Nasi klienci oraz opinie uczestników