Szkolenie-rekrutacja-i-selekcja

Dlaczego to szkolenie?

Reklamacja i obsługa trudnego Klienta to temat, który dotyczy każdego w biznesie. Czy wiecie, że reklamacja jest najbardziej pożądaną z form roszczenia praw konsumenckich? Złożone reklamacje stanowią jedynie 4% w ogóle niezadowolonych klientów! 96% to skargi niezłożone, gdyż stopień reakcji klienta na niezadowolenie z usługi jest sprawą bardzo subiektywną.

Cele tego szkolenia

  • Celem szkolenia jest zapoznanie uczestników z ww. zmianami dotyczących roszczeń reklamacyjnych.

Do kogo kierujemy program szkolenia?

Zapraszamy na szkolenie
  • Osób pracujących w działach reklamacji oraz tych, których obowiązkiem jest przyjmowanie, obsługa i rozpatrzenie reklamacji klientów;
  • Pracowników przedsiębiorstw prowadzących sprzedaż towarów/usług bezpośrednio na rzecz konsumentów i innych podmiotów - zarówno stacjonarnie, jak i na odległość (np. Przez Internet, telefon);
  • Pracowników recepcji i infolinii, mających do czynienia z przyjmowaniem reklamacji;
  • Kierowników i managerów odpowiedzialnych za jakość produktów;
  • Właścicieli mikro i małych i średnich przedsiębiorstw oraz wszystkich osób zainteresowanych powyższą tematyką.

Na czym polega soczystość tego szkolenia, czyli

Dlaczego może być dla Ciebie skuteczne?

Materiały szkoleniowe

Materiały szkoleniowe do tego szkolenia to nie tylko slajdy. Zawierają ok. 40-60 stron tekstu z opisem merytoryki szkolenia, a drukowane są w formie poręcznego poradnika w formacie A5. 

Trener praktyk

Szkolenie prowadzi trener z dużym doświadczeniem szkoleniowym i biznesowym.

Program szkolenia

To szkolenie jest bardzo praktyczne (szczegóły merytoryczne możesz zobaczyć poniżej) i realizowane w aktywny sposób (casy, ćwiczenia, gry, formularze).

Arkusz własnego rozwoju

Na zakończenie szkolenia wypełnisz specjalny arkusz, który pozwoli Ci podsumować nabytą wiedzę i umiejętności.

Hot-Line

Przez 2 miesiące od zakończenia szkolenia będziesz objęty wsparciem- możesz do nas dzwonić i mailować zadając pytania związane ze szkoleniem.

Raport szkoleniowy

Szkolenie często kończy się wypracowaniem szeregu wniosków, planów działania i rozwiązań – całość  otrzymasz mailem kilka dni po szkoleniu.

Forma prowadzenia szkolenia reklamacje po nowelizacji

glasses-on-macbook

Szkolenie jest prowadzone w formie aktywnego warsztatu. Działamy zgodnie z sentencją Konfucjusza:
„Po­wiedz mi, a za­pomnę. Po­każ mi, a za­pamiętam. Pozwól mi zro­bić, a zrozumiem”.
W szkoleniu wykorzystujemy różne formy aktywności edukacyjnej jak ćwiczenia w zespołach, w parach, dyskusje, moderacje, prezentacje, gry, symulacje, casy przeplatane mini wykładami. Największą wartością w szkoleniu są symulacje prowadzone na praktycznych przykładach.

Program szkolenia reklamacje po nowelizacji

PODSTAWOWE INFORMACJE

moduł 1 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Regulacje prawne dotyczące reklamacji;
  • Co to jest reklamacja?
    • Pojęcie reklamacji;
    • Kto może złożyć reklamację?
    • Czemu nie należy bać się reklamacji?
  • Rękojmia a gwarancja w obrocie gospodarczym:
    • Instytucja gwarancji;
    • Instytucja rękojmi;
    • Odmienność praw dotyczących konsumentów i przedsiębiorców;

WYMOGI FORMALNE DOTYCZĄCE REKLAMACJI

moduł 2 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Przygotowywanie się do zawierania umów z klientami w aspekcie reklamacji:
    • Znaczenie cennika, katalogu, reklamy- zastawienie pułapki na samego siebie;
    • Bezpieczne skonstruowanie własnej oferty;
    • Stworzenie własnego wzoru umowy i formularza- nowe uregulowania prawne;
    • Wskazanie pułapek jakie może zawierać cudza oferta w obrocie B2B;
    • Jak należy odpowiadać na cudze oferty; jak należy chronić własne interesy?
    • Jakie znaczenie ma odpowiedź : „tak, ale…..”?
  • Rola sprzedawcy na rynku produkcji i dystrybucji i jakie to ma znacznie dla odpowiedzialności wobec klienta? W jaki sposób wszystkie poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja w poszczególnych przypadkach?
    • Producent czy sprzedawca- nowe regulacje prawne;
    • Kto jest moim odbiorcą: klienci prywatni, inny przedsiębiorca, mali przedsiębiorca- nowe definicje;
  • Rozpatrywanie reklamacji zgodnie z nowymi przepisami:
    • Co powinny zawierać formularze w nowej procedurze reklamacyjnej?
    • Jakie „wywieszki” oraz inne informacje związane z reklamacją czy zwrotami są dopuszczalne?
    • Jakie procedury wewnętrzne należy wdrożyć?
  • Co może reklamować klient?
    • Zmiana pojęcia wady fizycznej- nowe uregulowania prawne;
    • Czy każda usterka może być podstawą reklamacji?
    • Niezgodność z umową- nowe regulacje prawne;
    • Jakimi środkami prawnymi można zabezpieczyć interesy firmy? – nowe uregulowania prawne;
    • Przykłady klauzul wyłączających lub ograniczających odpowiedzialność ;sprzedawcy z tytułu wad-czy sprzedawca może uniknąć odpowiedzialności? – aspekty praktyczne;
  • Żądania klienta w trakcie reklamacji?
    • Czy możliwe jest żądanie od sprzedawcy zwrotu zapłaty?
    • Jakie są uprawnienia kupującego? – nowe uregulowania prawne;
    • Czy kupujący zawsze może zwrócić zakupiony towar?
    • Kiedy naprawa a wymiana rzeczy?
    • Kto ponosi koszty dostarczenia rzeczy do sprzedawcy?
    • Jaka jest kolejność realizacji uprawnień kupującego i czy ma on wpływ na finał reklamacji?
    • Czym się różni się sytuacja klienta profesjonalnego ( B2B) od klienta prywatnego ( B2C)? – nowe uregulowania prawne;
    • Czy można rozpatrzyć reklamacje w sposób odmienny niż żądanie klienta?- nowe uregulowania prawne;
    • Jakie są koszty związane z reklamacją?- nowe uregulowania prawne (ułatwienia dla sprzedawcy );
  • Czego klient może żądać poza reklamacją?
    • Czy może żądać odszkodowania?
    • Czy może żądać reklamować wadliwe naprawy/inne usługi?
  • Obowiązki klienta przez reklamacji?- zmiana sytuacji sprzedawcy
    • Różnica sytuacji klienta prywatnego od profesjonalnego;
    • Skutki niedopełnienia obowiązków przez klienta;
  • Jakie są terminy po zmianach?
    • Terminy zgłaszania reklamacji, terminy wygaśnięcia uprawnień kupującego;
    • Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy? – nowe uregulowania prawne;
    • Od czego zależy czas trwania odpowiedzialności sprzedawcy?
  • Jak przeprowadzić postępowanie reklamacyjne po nowelizacji przepisów?
    • Kto ma dostarczyć towar i na czyj koszt?
    • Czy klient musi mieć paragon lub fakturę?
    • Czy konieczne jest opakowanie?
    • Jak spisać prawidłowo zgłoszenie reklamacyjne, na co zwracać uwagę?- nowe uregulowania prawne;
    • Jak odpowiadać na reklamacje– nowe uregulowanie prawne;
  • Co należy zrobić po uznaniu reklamacji klienta?
    • Możliwość regresu- roszczeń zwrotnych do poprzedników w łańcuchu sprzedaży i dystrybucji?
  • Proponowanie klientowi gwarancji – nowe uregulowania prawne:
    • Co daje gwarancja przedsiębiorcy?
    • Co przepisy o gwarancji regulują?
    • Czy można inaczej skonstruować gwarancję niż przepisy prawne przewidują?
    • Rękojmia a gwarancja- co jest w istocie korzystniejsze?
  • Różnica sytuacji sprzedawcy/producenta w handlu zagranicznym od handlu krajowego?

REWOLUCYJNE ZMIANY W PRZEPISACH DLA PRZEDSIĘBIORCÓW HANDLUJĄCYCH PRZEZ INTERNET

moduł 3 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Rola sprzedawcy na rynku sprzedaży- jakie to ma znaczenie dla odpowiedzialności wobec klienta? Jak poniższe okoliczności wpływają na żądania klientów? Jak różni się sytuacja sprzedawcy w poszczególnych przypadkach? Jak należy chronić interesy firmy?
    • Jakimi sposobami/ jakimi środkami można zawrzeć umowy z klientami?
    • Sprzedaż przez Internet, telefon itp.;
    • Kto jest moim odbiorcą: konsument, firma jednoosobowa? Inny przedsiębiorca?
  • Nowe regulacje prawne: jakie jest ich źródło?
    • Jaki jest zakres zmian?
    • Jakie przepisy zostały uchylone, jakie przepisy są zmienione, gdzie znaleźć właściwą regulację?
  • Jakie są nowe obowiązki informacyjne spoczywające na przedsiębiorcy?
    • Co powinno znaleźć się na stronie internetowej?
    • Jakie są skutki prawne zamieszczania informacji na stronach internetowych przedsiębiorcy?
    • Czym jest strona internetowa: ofertą czy zaproszeniem do składania ofert?
  • Jak zgodnie z nowymi przepisami stworzyć regulamin sprzedaży internetowej?
    • Co powinien zawierać regulamin a jakie postanowienia niezgodne z prawem? – przykłady dobrych i złych praktyk w tym zakresie;
    • Co trzeba, a co można zamieścić?
  • Czy istnieje konieczność potwierdzania zamówienia złożonego on-line i jakie są konsekwencje niedopełnienia tego obowiązku?
  • Jak zmieni się procedura i skutki odstąpienia od umowy przez konsumenta?
    • Kiedy konsument (klient) może odstąpić od umowy zawartej przez Internet?
    • Terminy;
    • Wymagana prawem forma odstąpienia od umowy;
    • Kto ponosi koszty wysyłki rzeczy;
  • Jakie są sposoby ograniczenia odpowiedzialności sprzedawcy w związku z zawarciem umowy na odległość?
  • Jakie inne obowiązki nakłada na przedsiębiorcę nowa regulacja?
  • Jakie są obowiązki kupującego w związku z nabyciem towaru na odległość?
    • Czy kupujący ma obowiązek sprawdzenia towaru przy odbiorze? – konsekwencje prawne;
  • Jak uregulowane są obowiązki reklamacyjne w związku ze sprzedażą na odległość?
    • Naprawa, ilość napraw, wymiana towaru, obniżenie ceny;
    • Czy są jakieś różnice w stosunku do tradycyjnej ścieżki reklamacyjnej?

Dyskusja i indywidualne konsultacje

moduł 4 – szkolenie reklamacje po nowelizacji
  • Dyskusja i konsultacje;

Kto był na naszych szkoleniach, czyli

Nasi klienci oraz opinie uczestników